在当今竞争激烈的市场中，客户至高无上。仅仅提供优质产品已经不够——客户体验 (CX) 是重要的衡量标准。跨多个渠道提供令客户满意的个性化体验对于显着提高销售、品牌声誉、客户满意度和忠诚度，以及推动业务增长和增加收入至关重要。
CX：度量移动营销
客户倾向于提供他们想要的各种体验的组织。这就是净推荐值 (NPS) 如此受领导者欢迎的原因——它帮助我们倾听、改进和维持出色的体验。
当品牌为他们提供个性化体验时，80% 的消费者更有可能购买，而当体验高度个性化时，40% 的消费者更有可能花费超过他们的计划。此外，错过提供出色 CX 的机会可能会产生持久的影响。几乎三分之一的客户 (32%) 仅在一次负面体验后就停止与他们喜爱的品牌开展业务。
底线：您必须以客户为中心。但并非所有品牌都做对了。
要正确地进行 CX，您需要数据——以及大量数据
数据在客户体验战略中起着至关重要的作用。今天的数字基础设施已经在收集大量数据，这些数据承载着满足客户期望所需的密钥。
一个很好的起点是客户记录和客户服务分析，它可以提供对客户行为和偏好的令人难以置信的洞察力。这些可以包括：
- 购买
- 查看的项目
- 下载
- 订阅
- 顾客投诉
- 退货
- 帮助中心电话
有了这些洞察力，您就可以开始提供主动（而不是被动）、上下文相关的 CX。实时创建态势感知是赌注，这需要快速分析。仅在零售行业，CRM 和流媒体将增加对带宽和可用性的需求：
- 客户数据平台：到 2024 年，用于推动个性化体验和改进全渠道营销、营销和服务智能的客户数据的 25% 将来自共享客户数据中心。
- 直播：到 2023 年，40% 的零售商将在其商务平台中集成直播功能，将电子商务转化率提高至少 10%。
人工智能还扰乱了客户服务组织，尤其是在零售业的推荐引擎、无收银员结账和基于人工智能的呼叫中心。到 2022 年，具有复杂语音识别和语音到文本功能的对话式人工智能将得到广泛部署（并且大大改进），并且数据中心必须做好准备。
营销人员：数据存储可以帮助（或阻碍）您的 CX 努力
如果以主动、情境化的 CX 为目标，并且企业正在实施先进的数据密集型分析工具来实现这一目标，那么分析数据并释放其中价值和洞察力的能力绝对至关重要。
要克服的挑战之一是有价值数据的性质。根据许多行业专家的说法，其中大部分——可能 80% 到 90%——是非结构化的。例如，我上面提到的那些服务分析并不总是符合结构化数据模型或整齐地放入电子表格的列中。其他非结构化数据可以采用文本、视频、图像、社交媒体帖子、服务器日志等形式。例如，它可能是呼叫中心代理输入客户在线帐户的笔记。
企业和营销人员需要一种数据管理解决方案，可以帮助他们整合、管理和分析从多个系统收集的数据，以全面了解任何时候发生的情况。如今，存储不仅仅是一种 IT 商品。将其视为理所当然会阻碍公司不断发展的商业模式、部署创新的新应用程序和将数据货币化——这足以让任何领导者夜不能寐。
企业需要数据火力才能以客户为中心。这意味着做出积极的决策，在客户或产品问题升级之前解决它们，并允许人工智能自动识别和缓解其他问题。这就是 Pure Storage 的成立基础。
作为营销人员，我们对变革和颠覆并不陌生。但凭借触手可及的一流数据管理，我们将准备好在今年及以后制定制胜战略和活动。