客户购买决策过程映射的8个步骤

客户就是一切,因此,创建客户旅程图就变得轻而易举了。

正如萨姆·沃尔顿所说:“只有一位老板。客户。而且他只需花其他地方的钱就可以解雇董事长中的所有人。”

客户是整个业务模型的中心,这正是使飞轮框架如此具有影响力的原因。了解他们的决策过程后,您可以围绕每个接触点的客户体验优化业务的各个方面。

什么是客户旅程图?

从本质上讲,客户旅程图可帮助您直观地了解客户在努力实现特定目标时从其最初接触点到整个生命周期的整个过程。

该地图显示了客户进入您的营销和销售周期的位置,以及他们如何在您的产品或服务中获得成功。如果他们没有成功,此地图将向您显示在何处帮助他们获得成功。

创建客户旅程图的好处

您组织中的每个人都将从客户旅程图中受益。总体而言,他们以客户为中心,确保整个公司保持一致。对客户的持续关注对于构建有效的飞轮框架至关重要。您的地图可以与每个团队共享。并且应该在整个过程中共享-您客户的体验会影响每个人。

让我们看看飞轮的每个部分(市场营销,销售和服务)如何从客户旅程图中受益。

营销优势

入站营销理念基于一个简单的想法:在正确的时间向正确的人提供正确的内容。有了客户旅程图,您的营销团队就可以确定向每个客户交付相关内容的机会。

他们可以映射内容,以便与您的品牌互动的每个用户都能在旅程的每个阶段得到他们想要的东西-意识,考虑和决定。

销售优势

您的销售团队可以查看客户旅程图,以发现他们可能忽略的机会。它还有助于在销售过程的每个阶段更好地分配资源和销售工具。例如,您可能会发现销售人员正在努力使潜在客户意识到他们的真正痛点。这可能需要更具针对性的销售内容或完全采用新的销售参与策略。这些见解最终有助于加快销售周期。

服务优势

您的服务团队在查看您的客户旅程图时可以可视化他们的接触点。此外,该地图还可以根据真实的客户体验详细列出特定的痛点。最终,该工具使您的服务团队能够更加主动地解决客户问题,从而带来喜悦(并希望获得推荐和正面口碑)。

底线:您的整个组织都可以在整个客户体验中找到合作机会,以确保他们每次有价值的互动中的一致性。客户旅程图的潜在投资回报率是真实且令人印象深刻的。

客户旅程映射的惊人ROI

以客户为中心不仅仅是业务词汇中的流行语。这是一项业务战略,为可持续增长铺平了道路。建立这些地图可以消除所有猜测工作,而不必确定如何将客户置于业务各个方面的中心。但是,当您使用此工具指导团队策略时,您会得到惊人的结果。

阿伯丁集团对使用正式客户旅程管理计划的公司进行了研究。他们发现了什么。以下是一些值得注意的统计数据,突出显示了映射的财务利益:

营销投资回报提高54%

当您考虑到来自映射的见解如何使进行目标内容营销计划变得更加容易时,这就不足为奇了。

客户推荐带来的收入增加了3.5倍

简而言之,当您在每个客户接触点投入精力和资源时,您一定会将快乐的客户变成品牌的推动者。

平均销售周期快18倍

您的销售团队对整个周期有更好的了解,向他们展示了在哪里以及如何以更有意义的方式参与。

交叉销售和追加销售收入增加了56%

映射为不断高兴的客户铺平了道路,他们愿意向您购买更多产品。

有效的客户旅程图元素

让我们在这里说明显而易见的地方:并非所有的客户旅程图都是好的或有帮助的。没有任何准备,您不能简单地将它们放在一起。

以下是您需要入门的元素:

明确目标

您的地图应该有一个特定的目标。也许您想更好地协调销售和市场营销。也许您希望地图可以帮助您的服务团队更好地支持客户。

无论您的目标是什么,在开始之前都要弄清楚。这将使您更轻松地将地图塑造成最适合您目标的格式。

买方角色

您是从客户角度而非内部角度构建地图。如果从内部视图进行构建,则地图将使用业务流程和团队作为旅程的基础。相反,您需要以客户的观点为基础,并且要完全理解他们的观点,需要详细的买方角色。

概述客户的动机,痛点,目标和注意事项,以奠定基础。您可以使用来自多个来源的数据来构建详细的角色并开发深入的地图,包括:

  • 客户调查
  • 顾客评论
  • 网站分析
  • 客户访谈
  • 台下细节

成功的地图定义了每个接触点的舞台元素与舞台元素之间的差异。舞台上的元素是指对客户可见的事物,而舞台上的元素是指发生在客户看不见的事物。

有些地图使用图形来表示这种区别,例如表示客户可见度的线。这种区别可以帮助您了解运营与客户实际经历的分离方式。

关键绩效指标(KPI)

与每个业务策略一样,您需要分析指标以评估绩效。用于客户旅程图的常见度量包括客户满意度度量,净发起人得分(NPS)等。

这些KPI应该直接符合您的目标。因此,如果您打算将推荐人数提高20%,则可能需要分析NPS。

客户旅程映射的8个步骤

将您的旅程分解成与您的目标相符的较小步骤时,可以更轻松地进行客户旅程映射。在映射客户旅程时,可以采取以下一些常见步骤:

1.确定创建地图的目标。

您必须先问自己为什么需要一个客户旅程图,然后才能开始创建客户旅程图。地图是关于谁的?您的地图应该遵循什么经验?您对此地图有什么目标?

这些问题表明您需要买家角色来帮助指导和指导您的客户旅程图。买方角色是由代表您的真实客户人口统计和心理特征的客户组成的。

2.进行研究。

针对买方角色和客户旅程图进行研究的最佳方法是为客户和潜在客户创建调查表。这样,他们就可以根据他们的经验提供反馈,并且您可以获得更多的人口统计信息,例如年龄和大致位置。

您可能会问客户和潜在客户的一些问题包括:

  • 您如何了解我们的公司?
  • 您希望我们公司能为您提供什么解决方案?
  • 您与我们的网站互动了多长时间?
  • 您以前曾经从我们的网站购买过任何东西吗?
  • 以1-10的比例浏览我们的网站有多容易?
  • 您是否曾与我们的客户支持部门互动过?
  • 是什么吸引了您到我们的网站?
  • 您通常在我们的网站上花费多长时间?

3.目标客户角色。

接下来,您需要磨练一个或两个买方角色来创建更准确的客户旅程图。如果您使用过多的买方角色,则与客户互动时,客户旅程图反映一个特定客户路线的可能性就较小。

这就是为什么您应该选择最常见的客户角色。比较并对比这些角色,直到找到合适的角色。以后,您始终可以为其他人创建单独的客户旅程图。

4.列出与客户互动的接触点。

接触点是允许客户与您互动的不同位置。写下客户当前使用的所有接触点以及您希望他们使用的接触点的列表。这样做可以让您深入了解客户的行为。

也许您的客户访问的网站上的接触点不超过一两个。这可能意味着他们出于某种原因提早离开了您的网站。如果他们使用的接触点数量超出您的预期,则可能表明您的网站导航过于复杂。了解和理解您的接触点是了解目标和简化客户旅程的好方法。

您拥有的接触点已扩展到您网站以外的其他在线渠道。确保您知道所有接触点,以便可以跟踪它们。这包括社交媒体,电子邮件营销和付费广告。

通过仔细检查分析来验证您的接触点,以确保您知道流量来自何处。然后确定客户通过每个接触点执行的操作,客户操作的情绪驱动因素或动机,以及客户在每个接触点可能遇到的障碍和痛点。

5.确定要在地图上显示的元素。

您可以选择四种类型的客户旅程图。这四种类型是:

生命中的一天

这种类型的客户旅程图可以帮助您描绘出无论有无公司情况,客户每天都会经历的想法,情感和行为。该地图非常适合帮助您满足客户未满足的需求。

当前状态

此类型是最常用的客户旅程图。该地图显示了客户与公司互动期间所经历的想法,行为和情感。此客户旅程图可帮助您不断改善客户旅程。

未来状态

该客户旅程图基于您对客户未来对您公司的行为,情感和想法的预测。使用未来状态类型,您可以评估客户所处的当前状态,以确定您希望客户去哪儿。这种类型的地图非常适合显示您的视野,并且可以帮助您清楚地看到目标。

服务蓝图

此地图类型从前面列出的地图之一的基本结构开始。接下来,您应该在负责提供客户体验的不同因素上分层。这些因素可能是诸如流程,技术,政策和人员之类的因素。服务蓝图地图类型最适合查找客户旅程的根本原因。

6.盘点您拥有的资源。

您的客户旅程图可能会涉及您的业务的多个领域。您将需要突出显示与客户旅程和体验相关的所有资源。这意味着您必须知道拥有哪些资源以及可能需要哪些资源来促进客户的旅程。例如,您可能会包括内容营销团队在SEO排名方面可能存在的缺陷。这可能会让您注意到您的团队没有适当的SEO工具。您可以将这些新的SEO工具添加到地图中,以预测它们将如何影响您的内容策略和客户接触点以提高价值。

7.亲自体验客户之旅。

计划您的客户旅程并不意味着没有其他事情要做。您必须分析结果并自己跟随旅程。亲自尝试旅程需要逐步遵循地图,并遍历所有接触点以找出差距。完成地图后,您可能想问自己一些缠绵的问题:

  • 有多少人点击指向您网站的链接,然后在购买前退出?
  • 您如何才能更好地帮助您的客户?

您对客户旅程地图结果的分析将帮助您确定客户未满足的需求。这可以帮助您确保客户能够在客户帮助下找到解决其问题的解决方案。

8.根据您的结果调整您的旅程。

通过映射和跟随旅程进行的分析将使您更好地了解您需要对网站和其他营销工作进行哪些调整。然后,您可以进行必要的更改以帮助您实现目标。

您的地图并不是您要完成的事情,永远不要再看它。您应该一直在查看客户旅程图,以发现新的机会,从而为您的客户提供更好的体验。您可以每季度以及添加新产品或服务后分析客户旅程图,以了解旅程如何变化。

公司的客户旅程图将是您的业务所独有的,因此在构建自己的公司时请记住这一点。但是与此同时,这里有一些客户旅程图示例可以激发您的灵感。

在旅程的各个阶段,它们包括情感反应,例如兴奋,困惑和爱意。在收到项目后,他们还将在整个旅程中列出常见问题并做出反应。

考虑使用的模板

您可以想象,映射您的客户体验的可能性是无限的。建立地图的方法有很多,这意味着您有很多机会找到最适合您的业务的地图。以下是一些常见的客户旅程地图模板。

生命中的一天

该地图遵循您客户的日常工作。

早上 中午 下午 。 晚间 夜间
思想与感情
动作
未满足的需求
痛点

解决问题的想法

该地图可帮助您准确确定公司一天中什么时候可以为您的客户提供最佳支持。

买方之旅

该模板遵循基本的三个阶段,并列出了意识,考虑和决策阶段。

意识 考虑 决断
客户步骤
客户问题和考虑
情绪状态
动作
痛点
杠杆接触点

考虑到他们的旅程,您的团队可以在每个阶段进入客户的鞋子。当您穿上鞋子时,您会发现某些团队可以与他们互动的接触点。

未来状态

该模板很有用,因为它可以帮助组织中的每个人考虑客户的目标。从您那里购买后,他们的期望状态是什么?如何授权他们达到此状态?

阶段1 阶段2 第三阶段 阶段4 阶段5

未来的想法和感觉
未来行动
未来接触点
潜在变化

该模板非常适合使您的团队适应未来的客户需求。他们想帮助客户成功,这表明了如何帮助他们到达那里。

您的客户旅程图可以根据需要简单或复杂。要记住的一件事:不要过分考虑格式。

那里有大量错综复杂,色彩鲜艳,设计精美的地图。不要太在乎寻找完美的格式。只需遵循您设定的主要目标并构建地图即可开始。它可能随着时间的推移而发展,这没关系。重要的事情是开始映射。