客户体验 (CX) 不仅仅是一个流行词——它塑造了客户对您的品牌的印象，以及他们如何与朋友、家人和业务合作伙伴谈论您。
但是当您考虑扩展您的 CX 工作和本地体验优化时，您可能想知道——您从哪里开始？
在考虑您的 CX 时，您需要考虑贵公司的：
- 本地商家信息，例如您的 Google 商家资料或您在 Apple 地图上的位置。
- 在线评论。
- 易于结帐。
- 客户服务渠道。
- 易于口碑营销。
考虑到所有这些因素，您怎么知道更新您的客户服务体验是值得的？
数据表明值得花时间更新您的 CX。事实上，94%的消费者表示，差评已经说服他们完全放弃某项业务——而这只是一个很大的改进领域。
如果我们教您如何改善客户体验的各个方面呢？这里，我们将讨论五种方法，您可以轻松改善客户体验并大规模增加公司的利润。但首先，让我们谈谈您为什么要改善这种体验。
改善客户体验将如何帮助改善我的销售？
在您的潜在客户在 Google 上发现您的商店之前，他们会抱有期望，因此您的品牌必须符合他们的需求。
事实上，建立积极的客户体验从搜索您的产品或服务的那一刻就开始了。然后，它从浏览您的网站到店内或在线购物，再到售后机会，再到留下评论。
购物之旅的哪些方面有助于影响客户的购买？
客户体验是决定某人是否从您的公司购买产品或服务的一个重要因素，而且它从客户意识到您的业务的那一刻开始，并持续五个完整阶段：
- 意识阶段：您未来的客户遇到问题并寻求解决方案。这可能发生在搜索产品或服务的 Google 搜索中，您的潜在客户可能会被说服通过您当地的商家信息查看您。
- 考虑阶段：您的潜在客户将权衡几个选项，确定您的业务是否能最好地满足他们的需求。他们可能会阅读在线评论以帮助他们做出决定，因此确保您的评论具有吸引力很重要。
- 购买/决策阶段：在此阶段，您的网站访问者成为您的客户。
- 保留阶段：您的企业继续与客户建立关系，将他们转变为忠诚的购物者。您可以通过电子邮件营销、量身定制的折扣、数字反馈等来做到这一点。
- 倡导阶段：如果您的企业提供卓越的客户体验，客户可能会倾向于通过口碑营销或留下正面评价来倡导企业。
客户感知是在客户旅程的每一步中形成的，这就是为什么 CX 必须成为所有垂直行业所有企业的首要任务。
我们知道这似乎很多，这就是为什么我们要专注于可扩展性 – 您如何能够以最少的工作或带宽轻松实施这些升级？
您可以实施哪些策略来使您和您的团队更容易做出这些积极的改变？
以下是我们最喜欢的五种可操作策略，可提供无与伦比的服务，从而提高客户忠诚度并促成客户宣传和售后。
策略 1：使用正确的信息优化您的本地搜索体验
首先，让我们考虑潜在客户如何在认知阶段找到您的品牌。对于不熟悉您的品牌的消费者，他们的数字之旅从他们进行搜索的那一刻就开始了。他们第一次在 SERP 上看到您时，他们会找到您的企业列表，其中至少包含您的：
- 企业名称。
- 地址。
- 电话号码。
- 其他相关信息。
他们希望这些信息是正确的。客户尝试拨打电话，却发现错误的号码让您的公司看起来像是停业了，这会是多么令人不快？如果您的商家信息中只有一条不准确的信息，您就有可能从一开始就造成糟糕的客户体验。
55%的消费者表示，在网上搜索企业时，不准确或丢失的网站链接最让他们感到沮丧，而另外 50% 的消费者表示，不正确或丢失的电话号码最让他们感到沮丧。因此，通过确保您的业务资料中的每条信息都是正确的，将意识阶段的问题扼杀在萌芽状态非常重要。
我的 Google 商家资料应包含哪些准确信息？
至少，请确保您的每个商家信息的以下Google 商家资料字段都是最新的：
- 企业名称。
- 初级类别。
- 业务描述。
- 地址。
- 电话号码。
- 小时。
- 网站链接。
- 属性。
我怎样才能轻松地大规模进行这些改进？虽然您可以手动跨多个搜索引擎更新此信息，但我们有更简单的方法。本地列表管理是任何客户体验策略不可或缺的组成部分。它可以帮助消除错误信息，并确保在整个搜索生态系统中提供准确和最新的信息。
这样一来，无论何时客户搜索您的业务，无论位于何处，他们都会找到正确的方式来联系或找到您。这可确保您永远不会错过潜在的销售机会，并帮助您的企业从一开始就建立积极的体验。
策略二：顺利提供快捷卓越的客户服务
客户体验管理意味着随时随地满足客户的需求。这包括在发现阶段所花费的时间，此时您的潜在客户正在决定他们是否应该向您的企业购买。
在此阶段，您的购物者如有疑问可以联系您的客户服务团队。您的联络中心必须配备尽可能快速有效地回答客户问题所需的工具。接近一半的客户 ( 46% ) 期望公司在提出问题后的 4 小时内做出反应。此外，12% 的人希望在 15 分钟或更短的时间内得到回复。
我应该使用哪些平台来快速响应客户问题？
每个客户都有自己喜欢的联系公司的方法。您的策略是出现在客户希望见到您的每个地方。考虑升级以通过以下方式与客户沟通：
- 聊天机器人。
- 联系表格。
- 谷歌问答。
- 谷歌消息。
- 您的社交媒体渠道。
关键是准备好在任何可用平台上快速回答。您的客户支持团队必须准备好做出回应。而且，快。如果您等待解决客户的问题或疑虑，您可能无法满足客户的期望，反过来，这些客户会转向您的竞争对手以满足他们的需求。
我们最喜欢的减少客户问题数量的方法是减少购买过程中的摩擦。这使我们找到了扩展 CX 的下一个方法。
策略 3：创造无缝的购买体验
优化您的业务列表和沟通渠道只是建立积极客户体验的第一步。接下来，您需要创建无缝的转换体验。无论您希望您的客户预约、创建预订、请求报价、开车到实体位置还是进行在线购买，您的潜在客户都不希望在完成所需转换时遇到任何摩擦。
如何减少问题并提高转化率？
以下是一些确保客户与您的业务互动带来更多销售的方法：
- 确保您的企业列表上的所有 CTA 链接到正确的登录页面，无论是预约链接还是您所在位置的登录页面的链接。
- 让您的结帐过程简短而简单。平均结帐流程为5.2 个步骤，包含 11.8 个表单字段。
- 优化您的网站设计。避免过多的文字和混乱，并使您的 CTA 突出。
- 提高您的网站速度。这对谷歌来说一直很重要，以至于他们可能会惩罚网站速度较慢的网站。它还会对客户的整体体验产生负面影响。
- 减少购买要求的数量。客户不必为了向您购买商品而费尽心思。例如，他们应该可以选择以访客身份创建帐户或结帐。如果您唯一的选择是创建一个帐户，最终用户可能会发现这既费时又繁重，并放弃了他们的购物车。
策略 4：提高客户保留率
一旦客户进行了购买，客户体验管理并没有就此结束。现在，您的企业可以将新客户转变为长期忠诚客户。
B2C 公司如何提高客户保留率？
对于 B2C 公司来说，这可能意味着通过发送有针对性的营销电子邮件和基于他们之前的搜索和购买历史的优惠来建立客户关系。或者，您可以鼓励客户加入忠诚度计划。
B2B 公司如何提高客户保留率？
对于 B2B 公司来说，这可能意味着提供深入的产品培训、一流的持续支持、定期签到以及在增强产品时进行清晰的沟通以降低客户流失的风险。
策略 5：让客户轻松留下评论和反馈
如果您的公司提供积极的客户体验，客户可能会倾向于留下积极的反馈。通过将您的客户群转变为忠实的支持者，您可以提高企业留住现有客户和获得新客户的能力。
您的忠实支持者或客户拥护者更有可能为您的业务留下正面评价，并与朋友分享他们的经验，从而使口碑营销得以延续。
反馈和评论如何帮助我的业务？
反馈使您的企业能够衡量客户满意度或确定需要改进的领域。它还可以帮助您查明常见主题，例如缺乏可用的付款方式或客户服务问题。
如何轻松获得客户的评论和反馈？
将数字反馈解决方案嵌入到您的本地登录页面、定位器和移动应用程序中，以拦截来自当前客户的重要反馈。这允许以有机方式共享消费者体验，并且是获得客户反馈的简便方法。
使用简化的工具来升级您的客户体验
当营销团队优先考虑客户体验管理时，他们能够在购买体验的每个阶段以正确的内容和信息更好地与客户会面。深入了解客户在各个阶段的反应，从寻找您的业务到在销售后倡导您的品牌，可以确保获得积极的体验，并有望成为回头客和品牌拥护者。
与大多数营销工作一样，客户旅程总是在不断发展，需要一致的分析和改进，以确保您在最重要的时刻与潜在客户会面。然而，如果没有合适的工具和技术，这是无法实现的。