个性化提示改善客户体验

客户体验从来没有像现在这样重要。客户在与企业打交道时期望个性化的体验,根据Epsilon的报告,当企业提供个性化体验时,80%的客户更有可能进行购买。个性化可以改善客户体验,帮助推动销售并提高客户忠诚度。

每个人都喜欢被认可为一个具有独特特征,欲望,需求和经验的人。当有人记住我们的名字,我们的成就和我们的选择时,我们都非常感谢。消费者有同样的感觉,当企业认识到他们并亲自迎合他们时,便会欣赏它。在埃森哲(Accenture)的一份报告中,他们对全球8000名消费者进行了调查,其中91%的受访者表示,他们更可能与记住,认可并为他们提供相关建议和优惠的品牌开展业务。在本文中,我们将分享5种个性化客户体验的方法。

一切与客户购买决策旅程有关

客户旅程是客户与企业之间的所有交汇点,即客户与企业的每一次互动,从他们第一次在线搜索您的企业到他们在公司网站上的首次体验,一直到浏览产品,服务或内容,但要先选择产品和购物车,然后下达并接收其订单。它包括企业与客户之间的任何电子邮件,文本,电话对话,新闻通讯或其他信函,还包括他们所拥有的任何评论或跟进问题以及与客户服务的互动。简而言之,就是他们与您的业务或品牌的任何部分互动时所经历的一切。

通过仔细查看客户旅程中的交叉点,我们能够为每个客户创建历史记录,确定未来的购买趋势,提出相关建议和建议,并个性化客户在业务中的体验,所有这些都具有改善客户体验的效果。相交点还揭示了客户在旅途中遇到不幸的任何痛点(负面互动)。这为企业提供了进行改进和调整的机会,可以改善每个客户的体验。

然后进行细分,现在是微细分

细分过去足以提供客户赞赏的个性化体验。如果客户购买了背面印有他们最喜欢的运动队徽标的衬衫,后来又收到该公司的电子邮件,其中向客户显示了各种带有运动主题的物品,那么客户会感到满意。但是,现在,该电子邮件应显示带有该客户喜爱的运动队徽标的衬衫。客户不再希望被视为具有相似兴趣的一群人(这被称为“目标受众”),他们希望被视为具有非常特定的好恶的个人。这是微细分的示例,这也是客户现在所期望的。

传统的自上而下的细分过于笼统和过于静态。仅仅因为我偷看了一个价值2000美元的浓缩咖啡机,并不意味着我花了大笔钱,或者仅仅因为我为儿子的宿舍购买了Mr. Coffee并不意味着我是一个有价值的购物者,仅仅因为我男性并不意味着我不为我的妻子或女儿买礼物。这些都不是个性化。

客户的针对性程度已经达到了这样的程度,即实际上将受众群体定位视为垃圾邮件。现在,我们可以更加详细地说明商品的销售方式,因为我们可以将商品购买和浏览历史与会话中的信号结合起来,对客人进行微细分。

一旦收集了客户数据,就可以对其进行分析和分段,以使其可操作。细分是使用数据将具有相似特征或购物需求的客户组织在一起的过程。将客户分为不同的角色或细分之后,可以对他们应用特定的个性化策略。请注意,您可以使用更多的信号来细分客户,个性化就越准确-一次购买尿布可能并不意味着该客户有一个婴儿,但是在六个月内持续购买尿布是一个更好的指标。

关联就是一切

来自Gartner的一项针对营销个性化的调查研究表明,由于不良的个性化做法,品牌将失去38%的客户。客户对接收与自己相似的人相关的推荐不感兴趣,他们希望亲自接收与他们相关的推荐。

当客户收到来自亚马逊的电子邮件时,亚马逊不会向他们显示人们喜欢他们自己的产品,而是向他们显示他们的购买和浏览历史所独有的客户产品,而这些客户很可能会访问已建议的那些产品的产品页面,并实际购买显示给他们的产品。亚马逊在访问亚马逊主页时会按名称识别客户,并为客户提供对最近购买商品的即时访问,并亲自展示可能使他们感兴趣的产品。他们了解客户观看过的电影,并根据他们的特定兴趣提出建议。亚马逊为客户提供的一切都与他们有着独特的关系。结果,当客户收到他们的电子邮件时,他们更有可能阅读并点击进入产品页面。客户赞赏亚马逊为个性化和简化购物体验所做的努力。

由于它们提供的高可靠性和个性化水平,亚马逊和其他科技巨头将消费者期望值提高了很多。客户在疫情大流行期间已广泛使用了这些服务,并且他们期望与他们合作的所有品牌都具有相同的个性化水平。

今天的客户对品牌的期望比以往更高。通用,重复,无关的消息传递会导致疲劳和沮丧,而及时,个性化的交互则可增强客户满意度并最大化终生价值。

没有质量数据就不可能有个性化

消费者非常关注隐私和个人数据的潜在损失。一份题为《2020年品牌忠诚度:超个性化的需求》的报告显示,在接受调查的2000名消费者中,有81%的消费者表示他们愿意提供基本的个人信息,以换取更个性化的体验。在该小组中,有28%的人表示他们“非常愿意”提供这些信息。但是,他们的个人数据不是免费的-客户希望他们的数据可用于向其提供信息的任何企业提供一流的个性化体验。

该报告还显示,如果与他们共享数据的企业对其使用数据的方式保持透明,则83%的消费者更愿意共享其数据。在这个数据隐私时代,人们不介意共享其个人信息,只有在他们自愿同意的情况下,并且只有在他们知道如何使用它们的情况下,他们才愿意共享。

要有效地管理客户数据,就需要一种数据策略。需要制定一种数据策略,以识别企业希望了解的有关客户的关键点。然后,您将可以开始编译该信息-无论是通过Web分析,客户资料信息,调查/民意调查,还是过去的购买行为。

为了加深对每个客户的了解,高质量的数据至关重要。重要的是奠定基础并遵循正确的步骤。首先,收集所有数据源,包括第一方,第二方和第三方,非结构化,半结构化和结构化,批处理和流式传输以及匿名和已知数据。详细的交易和行为数据也是关键。最终,您将希望了解每位客户的所有知识,同时以尊重和道德的方式收集数据。

考虑到Nash所说的数据之间的巨大差异,能够有效地使用相关性数据涉及单个客户视图,该视图包含所有已收集的数据。一旦正确收集了数据,就需要对其进行访问并使其易于理解。只有提供正确设置的数据才能提供卓越,个性化和高度相关的客户体验,尤其是经过净化的最新单个客户视图,该视图可以告诉您您需要了解的有关客户的一切信息,或者“黄金”记录。

利用人工智能

为了实现有效的个性化,必须将AI用于实时决策。高级,实时个性化还需要营销人员采用机器学习来获取即时见解,从而激发与上下文相关的信息通讯。协调客户的参与并非易事。这是有效的实时决策(RTD)出现的地方,必须在所有渠道上产生同步的体验。实时决策是指能够根据可用的最新数据做出决策的能力,而不是二十分钟前的数据,而是基于当前与业务交互的数据。

人工智能驱动的个性化有助于创造积极的客户体验。使用AI和机器学习是创建个性化报价的关键,因为它们使供应商能够快速分析大量数据,以便向其客户提供最佳报价。有关先前交互和实时市场动态的数据是企业如何释放无缝,个性化和一致的客户购买体验的潜力。而这种经验可能会成为将来企业最有力的差异化因素。

人工智能还被用于开发智能聊天机器人,可以增强客户在网站上时的体验。当客户无法在网站上找到内容或对业务有疑问时,聊天机器人可用于提供即时帮助。

在没有过于宽泛的假设的前提下,我们大多数人都与商业网站上的聊天机器人进行了交互。大多数时候,这种体验缺乏某种东西-一种人情味。昨天的聊天机器人的问题在于它们非常不个性化,与个性化恰恰相反。AI聊天机器人开始通过使用实时客户数据来解决该问题,该数据使他们可以在交互中添加个人风格。在过去的几年中,它们已经取得了相当大的进步,以至于很难知道是在与AI聊天机器人还是在与真人聊天。AI促进的个性化远远超过了知道客户的名字。

如果您能够确定客户在购买途中的位置,则可以进行更适当的个性化和推荐。为客户提供了更高水平的个性化设置,从而增强了聊天机器人的功能,并且可以例如检测最近购买相同商品的客户是否有类似的问题,并主动为该产品提供建议的FAQ答案。

人工智能在增强客户体验方面的应用无数。重要的业务关系建立在真实的人际关系上。像SAP这样的领先组织正在将AI投资从后台转移到这些连接所处的最前沿。他们正在投资开发平台,以使顾问,销售人员和客户关系经理更加相关,并通过将AI应用于数字参与数据以显示见解和内容,在每次交流中增加更多价值。

全渠道个性化:电子邮件,文本,电话,Web,店内

全渠道个性化的目标是在客户与企业互动时与他们建立一致的关系。全渠道个性化使用来自所有渠道的数据,包括店内互动,社交活动,电话,移动应用程序,网站,电子邮件等,并将体验扩展到客户与品牌之间的每个接触点。

提供连接体验的最大挑战之一是如何跨品牌接触客户的所有不同接触点收集,分析和响应实时数据。通过营销电子邮件上的链接,放弃移动设备上的购物车,在PC上进行研究。客户的偏好配置文件应在每个渠道上都遵循。

有几种可用的全渠道个性化平台,使全渠道个性化的挑战变得更加容易。通常,它们基于开放的基础结构,这使它们可以与旧数据库进行交互以将各种客户数据源桥接在一起。全渠道个性化平台的另一个功能是能够做出实时决策,该功能使即时个性化成为可能。其他公司提供所谓的“全渠道个性化引擎”以提供类似的功能,还有一些公司建议使用客户数据平台(CDP)提供全渠道个性化功能。真正全渠道客户体验的最大要求是能够统一客户数据,

结论

个性化曾经是市场营销的不错选择,但如今,这是创造良好客户体验的必要条件。通过对客户进行微细分,使用全渠道数据为他们提供高度相关的内容,并利用AI,企业可以为客户创造积极,个性化的旅程。有效的个性化策略可以丰富客户体验,从而提高客户满意度,增加收入并保持长期忠诚度。

卖方如何提供更好的客户体验

决策绝不仅是理性的。情感在购买中起着重要作用,即使在B2B中也是如此。现在,对于卖家而言,认识到这一点比以往任何时候都更为重要。这就是为什么我们需要指导和支持我们完整的销售团队(售前和售后)来帮助客户购买,拥有和成功使用我们的解决方案。

该文章可作为指南,帮助卖方在当今的商业环境中继续为买方提供最佳的客户体验。

现在改善客户体验的4个步骤

这是我们现在应该关注的四个主题。在接下来的12个月中,随着经济环境的变化,权重将在它们之间转移。

  • 过度沟通–买家压力很大,沟通从未像现在这样重要。虽然可能很难根据买方的要求来加快周转时间,但即使只是保持最新进展,也可以缓解买方方面的紧张情绪。
  • 更具协商性-买家希望获得值得信赖的信息来源,尤其是现在。加强努力,收集有关客户市场的客观信息,以帮助他们的业务更好地前进。
  • 提供客观的信息和见解,以帮助买方保护短期投资并加速前进–买方正在权衡彼此的投资。他们将拥有不可动摇的优先事项,但他们还将欢迎就不同举动的利弊提出客观的意见。我们需要帮助确保他们获得所有最佳决策输入,而不仅仅是我们的解决方案。在短期内,我们需要保护买家避免过度反应。从长远来看,我们必须帮助他们加速前进。
  • 向您的买家展现冷静和信心–在接下来的12个月中,卖家需要成为冷静和信心的来源。在接下来的12个月中,我们需要促进团队合作,逐步进步和所有相关人员的努力。

从这些简单规则开始

想一想,当我们从中脱颖而出时,您将如何帮助客户增强其蓬勃发展的能力,并因此将他们纳入您的团队中:

第一条规则是了解您的客户相对于您自己的情况。

接下来,评估您可以相对轻松地进行的所有操作,并根据其对客户和您自己的业务的影响来决定要做什么。选择对他们来说比在短期内对您而言更重要的那些。

考虑到在一个潜在客户正在忙于做很多背对背电话只是为了完成工作的时候(更不用说他们家人日间平行的白天需求),分散注意力的外延尤其浪费。

开场白既要善解人意又要有效率,这就需要准备。此外,随着AE面临挑战,请考虑重新部署您的一些顶级SDR,以覆盖需要更大范围的出站和更高的可访问性/更高的触摸入场的帐户。

根据客户的情况确保您的信息是正确的

您所说的话和怎么说对客户的接待和感知方式很重要。更好地洞悉客户的需求和疑虑可帮助您更好地准备所构建的内容以及如何进行沟通。当然,这不仅需要简单地培训人员使用工具集,还需要进行其他工作。

这就是为什么客户成功团队对我们的客户比以往任何时候都更加重要的原因-特别是在帮助他们变得更敏捷地吸收信息方面。更好的信息只有将其整合到流程中的能力。这就需要改变–这很少容易。如今,一切都掌握在客户的盘子上,好的客户成功团队可以承担一些推动此前进的繁重工作。

从改进的客户成功服务到获得更好的结果所需的更好的客户体验之间存在一条直接的界限。

识别并适应不断变化的购买团队行为

进入市场的团队对前景更感兴趣,对实际市场证据的反应更加敏捷(相对于前瞻性模型或基于计划的假设),他们已经显示出能够超越他们认为应该做的事并转向现实的能力。帐户行为实际上是在告诉他们实际情况。

使用角色扮演可以更清楚地看到这一点。角色通常表示对任何特定交易流程的过度简化,许多团队仍然坚信他们应该忽略来自与角色框架不匹配的潜在客户的信号。在当前情况下,我们认为这可能会变得更加棘手。

为了应对瞬息万变的商业环境,公司内部的优先事项不断变化。因此,购买团队内部的动态正在发生变化,卖家需要适应这些变化。

要向采购团队提供更好的客户体验,必须结合比历史建模和经验可以为您准备的更快的采购团队动态。从个人,人员,职能和角色等各个层面的实际行为洞察力,可以制定路线图,以帮助您的团队进行调整。

带领客户前进

在瞬息万变的商业环境中,购买优先级正在变化,并且买家情绪高涨。如您所见,卖家可以采取许多措施来改善购买体验。现在,我们需要考虑如何以有意义的方式帮助客户,这将随着市场形势的发展而对我们有所帮助。

我们需要对他们的情感保持同情,尊重他们的时间,并利用行为见解,这将有助于我们更好地了解他们的需求并更加相关。最重要的是,我们必须保持冷静和信心,建立信任,这将有助于向买家展示现在以及未来几个季度的前进方向。

当前商业环境中的客户体验

决策绝不仅是理性的。情感在购买中起着重要作用,即使在B2B中也是如此。现在,对于卖家而言,认识到这一点比以往任何时候都更为重要。这就是为什么我们需要指导和支持我们完整的销售团队(售前和售后)来帮助客户购买,拥有和成功使用我们的解决方案。

该文章可作为指南,帮助卖方在当今的商业环境中继续为买方提供最佳的客户体验。

现在改善客户体验的4个步骤

这是我们现在应该关注的四个主题。在接下来的12个月中,随着经济环境的变化,权重将在它们之间转移。

  • 过度沟通–买家压力很大,沟通从未像现在这样重要。虽然可能很难根据买方的要求来加快周转时间,但即使只是保持最新进展,也可以缓解买方方面的紧张情绪。
  • 更具协商性-买家希望获得值得信赖的信息来源,尤其是现在。加强努力,收集有关客户市场的客观信息,以帮助他们的业务更好地前进。
  • 提供客观的信息和见解,以帮助买方保护短期投资并加速前进–买方正在权衡彼此的投资。他们将拥有不可动摇的优先事项,但他们还将欢迎就不同举动的利弊提出客观的意见。我们需要帮助确保他们获得所有最佳决策输入,而不仅仅是我们的解决方案。在短期内,我们需要保护买家避免过度反应。从长远来看,我们必须帮助他们加速前进。
  • 向您的买家展现冷静和信心–在接下来的12个月中,卖家需要成为冷静和信心的来源。在接下来的12个月中,我们需要促进团队合作,逐步进步和所有相关人员的努力。

从这些简单规则开始

想一想,当我们从中脱颖而出时,您将如何帮助客户增强其蓬勃发展的能力,并因此将他们纳入您的团队中:

第一条规则是了解您的客户相对于您自己的情况。

接下来,评估您可以相对轻松地进行的所有操作,并根据其对客户和您自己的业务的影响来决定要做什么。选择对他们来说比在短期内对您而言更重要的那些。
考虑到在一个潜在客户正在忙于做很多背对背电话只是为了完成他们的工作的时候(更不用说他们家人白天平行的需求),没有重点的外展特别浪费。

开场白既要善解人意又要有效率,这就需要准备。此外,随着AE面临挑战,请考虑重新部署一些顶级SDR,以覆盖需要更大范围的出站和更高的可访问性/更高的触摸入场的帐户。

根据客户的情况确保您的信息是正确的

您所说的话和怎么说对客户的接待和感知方式很重要。更好地洞悉客户的需求和疑虑可帮助您更好地准备所构建的内容以及如何进行沟通。当然,这不仅需要简单地培训人员使用工具集,还需要进行其他工作。

这就是为什么客户成功团队对我们的客户比以往任何时候都更加重要的原因-特别是在帮助他们变得更敏捷地吸收信息方面。更好的信息只有将其整合到流程中的能力。这就需要改变–这很少容易。如今,一切都掌握在客户的盘子上,好的客户成功团队可以承担一些推动此前进的繁重工作。

从改进的客户成功服务到获得更好的结果所需的更好的客户体验之间存在一条直接的界限。

识别并适应不断变化的购买团队行为

进入市场的团队对前景更感兴趣,对实际市场证据的反应更加敏捷(相对于前瞻性模型或基于计划的假设),他们已经显示出能够超越他们认为应该做的事并转向现实的能力。帐户行为实际上是在告诉他们实际情况。

使用角色扮演可以更清楚地看到这一点。角色通常表示对任何特定交易流程的过度简化,许多团队仍然坚信他们应该忽略来自与角色框架不匹配的潜在客户的信号。在当前情况下,我们认为这可能会变得更加棘手。

为了应对瞬息万变的商业环境,公司内部的优先事项不断变化。因此,购买团队内部的动态正在发生变化,卖家需要适应这些变化。

要向采购团队提供更好的客户体验,必须结合比历史建模和经验可以为您准备的更快的采购团队动态。从个人,人员,职能和角色等各个层面的实际行为洞察力,可以制定路线图,以帮助您的团队进行调整。

带领客户前进

在瞬息万变的商业环境中,购买优先级正在变化,并且买家情绪高涨。如您所见,卖家可以采取许多措施来改善购买体验。现在,我们需要考虑如何以有意义的方式帮助客户,这将随着市场形势的发展而对我们有所帮助。我们需要对他们的情感保持同情,尊重他们的时间,并利用行为见解,这将有助于我们更好地了解他们的需求并更加相关。最重要的是,我们必须保持冷静和信心,建立信任,这将有助于向买家展示现在以及未来几个季度的前进方向。

AI推动B2B在线客户体验和销售

新冠疫情已使跨行业的B2B公司照常营业。随着数以百万计的组织向纯在线商务的过渡,无缝的数字呈现和客户体验比以往任何时候都更为重要。这就是人工智能(AI)的用武之地。在您的在线运营和客户服务策略中实施基于AI的工具可能是流程效率低下和客户不满意之间的区别,而面对危机则业务蒸蒸日上。

人工智能的价值已经在各个行业中实现。实际上,全球管理咨询公司普华永道预测,到2030年,该技术将在全球产生15.7万亿美元。这就是B2B企业如何利用AI来驱动在线客户体验,调整运营管理并最终增强其数字商务地位的方式。

人工智能为您的客户提供信息

基于AI的聊天机器人使在线B2B公司可以24/7全天候为客户提供准确和相关的信息。例如,您可能遇到客户或站点访问者对产品可用性,功能或所提供的其他服务等方面的信息要求激增的情况。由AI驱动的聊天机器人,通过自然语言处理得到了增强,并且可以理解以对话为基础的请求,可以即时提供此信息,而无需人工代表。在当今这样的时代,这是至关重要的,因为围绕大流行病增加的不确定性意味着企业客户正在寻求可靠的答案和快速适应的方法。

语义搜索提供了另一种强大的方法,可确保在线公司通过准确和相关的信息满足客户需求。语义搜索技术能够根据其上下文而不是简单地包含所包含的关键字来理解查询,并且可以搜索各种类型的数据以提供最相关的答案。使网站搜索引擎具有语义搜索功能,即使在使用对话语言时,也可以确保网站访问者收到准确的查询答案。

通过能够回答诸如“什么是产品规格?”之类的查询 “销售该产品的税收规定是什么?” 或“您能推荐兼容的产品吗?” 您可以通过为他们提供所需信息的访问权限来提高客户满意度,并根据他们的要求增加追加销售机会。越来越多的组织采用语义搜索技术,这些组织将客户访问准确和相关信息的优先级放在首位。

人工智能让您更好地了解和定位客户

利用AI可以让您使用有关他们的心理概况和行为的数据来细分客户群,并定义模式,以便为相关产品提供个性化的建议和优惠。通过这种客户细分,您还可以简化潜在客户评分并确定最有可能进行某些购买的客户,并确保仅针对他们提供相关内容。而且采用率也在增长:2019年8月的CMO调查报告显示,与六个月前相比,营销工具包中AI和机器学习的实施增加了27%。

例如,亚马逊B2B市场上的卖家能够利用该平台的细分技术,根据人口统计数据,心理数据,情况和地理数据来定位客户。这使他们可以在现场以及通过电子邮件营销等渠道个性化客户体验和产品推荐,以最大程度地提高销售机会。

特别是在当前的危机中,商业客户对他们的支出比较保守,只会进行真正必要的购买。这场危机改变了大多数公司的消费习惯,因此使用有关此行为的数据来准确定位可能需要帮助他们维持业务连续性的产品非常重要。

AI使您可以微调运营管理

在运营管理方面,基于AI的预测分析仪表板可为您提供有关数字商务战略重要方面的重要见解,例如库存管理,需求预测和供应链效率。

通过将您的运营管理嵌入AI中,您可以更好地了解未来事件的可能性并做出相应的计划-这在当今的气候中至关重要。例如,人工智能将考虑外部因素,例如天气和供应链中从物联网(IoT)设备收集的数据。这可以使您避免从头开始制造,订购过多或过少的库存,或将库存引导到错误的区域,从而提高了成本效益。

例如,电信制造商Infinera将AI和ML集成到其供应链管理中,以分析生产时间和物流路线,以准确预测交货日期。这使销售人员和客户可以了解可用的产品以及何时可以收到。AI结合了历史数据,客户调查反馈和天气报告,以提供有关客户何时收到商品的精确信息,从而使他们能够做出更好的决策并提高满意度。

跟踪物联网设备以获取供应链见解

当与AI结合使用时,从IoT设备的实时跟踪中收集的分析可以提供可行的见解,使您能够主动做出响应,以防止供应链中的问题,例如延误或损坏。事实证明,对于那些希望保持运营平稳运行并降低流程成本的数字商务企业而言,人工智能已成为至关重要的工具。实际上,麦肯锡的研究发现,在将AI引入其供应链后,有61%的高管表示成本降​​低,而53%的高管表示收入增加。

与物联网结合使用时,人工智能还可以帮助制造商跟踪机器的性能以及可能需要进行的任何后续维护,从而使公司能够进行相应的计划,而不会因计划外的停机而造成损失。制造商还使用IoT设备在需要新零件时自动将警报发送给客户,在某些情况下甚至可以通过电子商务平台自动重新订购零件。制造商还可以使用AI进行预测性维护,以便其客户提前收到零件,从而减少了他们在等待维修时可能遇到的停机时间。

人工智能就在这里,它就在这里。鉴于其对B2B公司带来的众多好处,如可推动客户体验,简化运营并提高效率,在危机时期实施AI的投资回报尤为明显。想要在当今敌对市场中保持竞争力的B2B公司必须探索AI增强其数字商务战略的可能性。